看看这些餐饮危机爆发之后是怎么“自救”的?

  在这个传播力飞速的年代,餐饮品牌在被“曝光”的危机面前,稍有迟疑和做法不当,品牌形象就会遭受极大损害。

  危机公关处理得当,大事化小,小事化了,甚至可能化危机为良机。而处理不当,则可能兵败如山倒、一蹶不振。那么危机发生之后,餐企究竟该如何自救?

  1、预防(Prevention):舆情监控是关键

  餐饮行业,一直以来都是“曝光”危机频发的行业,在全民媒体时代,餐企必须进行危机公关舆情监控,养成“搜索习惯”,每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词,建立健全网络监测预警系统,让企业走在危机前面,防患于未然。

  一笼小确幸在大众点评上的负面评论从7月15日就开始出现了,到19日晚关店,几天之内,没有及时自查,错失事件主动权。

  2、速度(speed):不要错过最佳反应时机

  危机公关处理讲究“第一时间”,一旦错过最佳时机,本来可以挽救的小危机有可能变成不可控的大危机。

  所以要求企业务必做到“反应速度第一”。应迅速成立危机处理小组,对危机事件进行调查,并及时发布信息,用积极回应的速度来传达诚恳负责的态度。

  去年11月29日,北京青年报报道称,一顾客举报西贝筱面村北京王府井大街店,员工在炒菜锅里涮抹布。一时间舆论反应特别大。

  报道发出的当日上午,西贝第一时间立即回应称,确有此事,但并非常态,已对涉事员工进行处罚。当日晚间,西贝官方微博郑重道歉,并感谢大家的监督。
 
  29日晚间,西贝餐饮副总裁楚国友主动发了一条朋友圈说:知错、认错、改错、不狡辩,马上改善!#知道你们不好意思问我,我就直接点发

  反应速度之快,态度之诚恳,不禁让人点赞。在西贝致歉的官方微博下,消费者甚至留言力挺西贝:至少比你家的厨房干净多了。

  而一笼小确幸在7月22日被曝光迅速引发刷屏之后,直到23日10:01才发布了一篇姗姗来迟的回应,此时消费者已经接收了大量负面信息,对餐企形象挽回非常不利。

  3、真诚(sincerity):态度决定顾客反应

  餐饮服务业是一个需要靠口碑和信任来生存的行业,一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑和信任度直接决定了它的生死。

  危机发生后,快速而真诚的道歉,会延缓事件进一步恶化的倾向。冷漠、傲慢、推卸的态度只会增加公众的愤怒,千方百计隐瞒事实真相或故意说谎是公众最深恶痛绝的事情。

  2015年庆丰包子铺爆发“蟑螂事件”,第一时间就出面承认并道歉,表示将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动,并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。

  勇于承担责任的诚恳态度赢得了顾客的重新认可,并成功挽救了此次危机。

  所以,“非常重视、立即调查、严肃处理、欢迎监督”,危机公关声明中要抓住几个关键词把诚恳致歉的态度表达清楚。

  4、承担(shoulder):人们会原谅一个犯错误的孩子,但不会原谅一个不认错的孩子。
  企业要主动配合媒体访问和公众质询,站在受害者的立场进行换位思考,提供真实信息,掌握信息发布的主动权,勇于承担责任,尽力挽救企业的形象。

  2011年底,小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后,肥羊广州分公司总经理负责人到店调查后,承认卧底报道客观属实,并称“我们没有借口,没有理由,也不能简单归为个别现象”,里边一些细节确实出了问题,需要建立长效机制。

  而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整,勇于承担责任的态度赢得了顾客的重新认可,并成功挽救了此次危机。

  思考

  沃伦?巴菲特说过一句流传甚广的话:树立良好的声誉需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。

  即便是餐饮品牌深入人心如海底捞,也深知如履薄冰,据了解,在海底捞的官网上食品安全一栏,醒目地挂着:

  “海底捞可能有两种死法:

  一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;

  第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走。”

  本文来源:红餐网,特此感谢!